BPO- מימדים להצלחת השירות
גילעד נוסבוים, סמנכ”ל התפעול של חברת מרמנת
בתחילת העשור השלישי של תחום ה-Business Process Outsourcing – BPO חברות מכירות יותר ויותר בערך של הוצאת פעילויות שאינן בלבת הארגון לחברות חיצוניות.
עד לא מזמן הצלחת התהליך נמדדה על ידי דוחות ונתונים פיננסיים בלבד שבאו לידי ביטוי בהשגת התייעלות, חסכון במשאבים והפחתת סעיף ההוצאות. חברות היו מבצעות השוואה כלכלית בין כמה יעלה להן לנהל את הפעילות In-house לעומת הפעלת ספק חיצוני.
כיום הערך הכלכלי לבדו כבר אינו מספק. חברות מצפות מנותן השירות עבורן ליותר: מומחיות, הטמעת חדשנות, תובנות על התהליך, ציפייה לשיפור מתמיד ועוד.
תחום ה BPO נע מחישוב של ‘Cost-plus’ לחישוב של תרומה לאסטרטגיה הארגונית. היעדים הפכו לרב-ממדיים והם דורשים הסתכלות רחבה ומעמיקה יותר במתן הפתרון ללקוח.
במרמנת אנו רואים מספר ממדים חיוניים במענה שלנו ללקוחות ואלו הן עקרונות אמנת השירות שלנו:
- גישה הוליסטית– הסתכלות רחבה והבנה של כלל הצרכים והיעדים של הלקוח שהם מעבר לצרכי הפרויקט הספציפי. מתוך הבנה כללית זו אנו בונים את המענה הייחודי המותאם ללקוח מקצה לקצה על כלל מרכיביו. צירי הפעילות שאנו מפעילים משתלבים יחד עם הפעילות היום-יומית של הלקוח בממשקים שונים ומשפיעה עליהם.
- שותפות– גישה שמבטאת את העוצמה של שילוב שני הצדדים יחד, אנו- נותני השירות, יחד עם הלקוח. בגישה זו ובהבנה ההדדית לצרכים אפשר להגיע לתוצאות גבוהות עוד יותר. הובלה בשקיפות ובשותפות. יחד עם הלקוח אנו קובעים את הסכם השירות שייצג את תפיסת השותפות המלאה שלנו יחד עימו- הבנה שאנו חלק מהשלם.
- ערך מוסף ללקוח– הבנה כי הערך היחידי אינו החיסכון אלא בהבאת ערך מוסף ללקוח שהוא רחב יותר, למשל, הגמישות להטמיע יכולות חדשות שירחיבו פוטנציאל הארגון, הטיה והתאמה מהירה של משאבים למטרות ויעדים דינמיים.
- ממחיות– היכולת להביא לארגון את המומחים בתחום ואת הניסיון שלנו בעולמות תוכן מגוונים. לשתף ידע עם הלקוח שיצמצם את זמן הלמידה ויזרז את ההגעה לתוצאות רצויות.
- חדשנות גמישה– היכולת לחדש ולשפר את התהליכים שדורשים גמישות לאורך כל הדרך הן על -ידי עדכון מתודולוגיות עבודה והן ע”י הטמעת טכנולוגיה שמתחדשת ומותאמת למטרות הדינמיות של הפרויקט.
מתוך הכרה שבתקופה זו חברות מתמודדות עם אתגרים חדשים ומגוונים בשוק גמיש ומשתנה, אנו פועלים כדי להתאים לכל לקוח את האיזון הנכון בין ערכים אלו וכדי ליצור את הערך המוסף המרכזי שנוכל להביא עבורו.
בעזרת מאות מומחים בתחומים שונים אנו מנהלים את הפרויקט בצורה הוליסטית ובשקיפות מתוך הבנה שהפכנו לחלק מהארגון ואנו שותפים באחריות לתוצאות.
אנו במרמנת מאמינים כי ההצלחה המשותפת במשימה מחייבת אותנו להיות מקצועיים ונאמנים ללקוחות שלנו.
גילעד נוסבוים, סמנכ”ל התפעול של חברת מרמנת