ניהול פרויקטים בעידן תחרותי - שירות איכותי מול יעילות כלכלית

מתן אבן צור, בן 33, נשוי, מתגורר ברמת גן. מנהל אגף פרויקטים בחברת מרמנת משנת 2018. בעל תואר ראשון בכלכלה ומדיניות ציבורית ותואר שני במנהל עסקים .

עולם ניהול הפרויקטים , BPO, הינו עשיר ומגוון. אך יותר מזאת, הוא מאוד תחרותי. ריבוי מתחרים לעיתים מאתגר את המערכת, הוא מחייב את החברות להמציא את עצמן מחדש בכל תקופה, להקפיד להיות החברה היעילה ביותר במטרה להציע את ההצעה הכלכלית הטובה ביותר עבור הלקוח אך מנגד גם האיכותית ביותר.

יש שיגידו כי בעולם ניהול הפרויקטים בדגש על תחום שירותי מיקור חוץ, בעצם מדובר בהפכים, יעילות כלכלית וגידול ברווחיות הפרויקט עומדת בסתירה לאיכות השירות.

אז זהו, שלא.

זה נכון שאם נרצה לספק שירות איכותי יותר, כנראה שנצטרך להשקיע יותר משאבים. זה יכול לבוא לידי ביטוי בטכנולוגיות מתקדמות יותר, כ"א בעלויות גבוהות יותר, השקעות בתכנון ולמידה רוחבית ועוד, אבל השקעה חכמה תניב תשואה בהמשך הדרך.

אז איך בעצם שיפור איכות השירות יניב שיפור במדדים הכלכליים של הפרויקט ?

כדי לענות על זה, צריך לחזור לבסיס. מה נדרש על מנת לייצר BPO איכותי

1) הבנת צרכי הלקוח – הבסיס לכל שירות זה להבין מה הצד השני צריך ומצפה. נעשה זאת ע"י תקשורת רציפה עם הלקוח, סקרי שביעות רצון, כתיבת תהליכי עבודה ועדכונם אחת לתקופה, ניתוח התוצאות וקבלת פידבקים "מהשטח" שלרוב משפיעים במעלה הפירמידה על שביעות רצון הלקוח.

2) זמינות, מענה וקשר אישי עם הלקוח – בעולם הפרויקטאלי, בדגש על עולם השירותים, זה מתחיל ונגמר באנשים. בני האדם ידועים ברצונם לקבל מענה "כאן ועכשיו", לכן ישנה חשיבות מכרעת בעיקר ברמת התחושות לזמינות ומענה רציף ללקוח.

3) גמישות תפעולית ודינאמיות מחשבתית – היכולת לחשוב מחוץ לקופסא ולספק גמישות תפעולית בהתאם לדרישות הלקוח הינה יכולת מחייבת בעולם המודרני, עולם שקצב השינויים בו גדול מאי פעם. יכולת מסוג זה תאפשר ללקוח להיות גמיש יותר ולכן לקבל מענה תואם יותר את צרכיו בהתאם לשינויים חיצוניים.

4) משאבים מתאימים ותהליכי בקרה פנימיים וחיצוניים – לבסוף אך אולי החשוב ביותר, שירות איכותי יוגדר ככזה לאורך זמן אם נוודא שהפרויקט מלווה במשאבים המתאימים (כ"א, מערכות עדכניות ועוד) ונקפיד להליכי בקרה פנימיים באופן שוטף ואחת לתקופה לקיים תהליכי בקרה חיצוניים בשיתוף הלקוח.

עכשיו כשהגדרנו שירות איכותי, הדרך ליעילות כלכלית היא קצרה יותר:

שירות איכותי מאפשר קודם כל להסתכל על הפרויקט ממעוף הציפור ולבחון את יעילות השירות, היכן ניתן לשפר, לייעל או לשייף מעט, זאת על מנת להביא ליעילות מקסימלית. מנגד שירות בינוני ישאב אותך לעסוק ב"כיבוי שרפות" השכם והערב. כאשר אתה עסוק בכיבויי שרפות, אין לך אפשרות לבחון את יעילות השירות, אלא אתה מוצא עצמך משקיע את כל משאבי הזמן שלך בתפעול השוטף.

מעבר לכך, שירות איכותי מקנה לך את היכולת לחזק את הקשר עם הלקוח, את אמון הלקוח ושביעות רצונו. בעולם הפרויקטאלי – זה הכל אנשים. לכן, אמון הלקוח ושביעות רצונו תאפשר עם הזמן את הרחבת גבולות הפרויקט, הגדלת היקפי הפרויקט ובעיקר אך לא רק, גישה לתחומים נוספים או לקוחות נוספים על פלטפורמות קיימות.

לסיכום, ניהול פרויקטים בעידן הנוכחי הוא כבר מזמן לא "כאן ועכשיו". הוא מתמשך, הוא אישי, הוא דורש להמציא את השירותים בכל יום מחדש, אך בעיקר מחייב להסתגל לדינאמיות ניהולית ותפעולית בכדי להתאים לצורכי הלקוחות בסקאלה רחבה ככל שניתן. אם רוצים לבלוט, להוביל ולהתפתח, יש לחרוט על דגלנו בראש ובראשונה רמה מקצועית גבוהה ושירותיות בלתי מתפשרת. מהלכים אלו יניבו שיפור במדדים הכלכליים לאורך זמן ויאפשרו את הרחבת הפיתוח העסקי.

בואו נתחיל

תודה שנרשמת!

פרטים מלאים ישלחו לאמצעי יצירת הקשר שהשארת.